Enquete: atendimento ao cliente

Quanto maior um escritório, maior o número de clientes e mais difícil gerenciar o relacionamento com toda a clientela. Tenho pensado um pouco sobre essa questão e duas perguntas específicas andam na minha cabeça ultimamente. Por isso, convido os leitores do marketingLEGAL para participarem de uma nova enquete: É possível um escritório de advocacia atender bem, com um padrão mínimo de qualidade, TODOS os seus clientes? Abordarei a outra pergunta num segundo momento.

Comments

[Escrito por Marcelo Ivo]

Marco,
Atendimento com "padrão mínimo de qualidade" é o mínimo que o escritório deve fazer, caso contrário, deve repassar o cliente a outra banca, sob pena de denegrir a sua imagem.
Contudo, se falarmos de atendimento de excelência, a minha resposta certamente será "não". Excelência para todos seria praticamente impossível, daí a necessídade do escritório selecionar os seus melhores clientes, para oferecer a estes o atendimento de excelência, enquanto que os demais clientes serão atendidos com o padrão mínimo de qualidade.

[Escrito por Daniel Melim]

Caro Marco,

Como disse o Marcelo no "post" anterior, haveremos inicialmente de definir o "padrão mínimo de qualidade". Quanto mais alto esse padrão, mais difícil de homogenizar sua aplicação a todos os clientes. De toda forma, escritórios são compostos por (principalmente) pessoas e, em assim sendo, fatores como empatia, "status" e outros pressionam diretamente para que certos clientes sejam melhores tratados do que outros.
Daniel

[Escrito por Paulo Arias]

Caro Marco Antonio.

Para mim, o atentimento com qualidade ao cliente esta diretamente reacionado com a forma como exercemos e encaramos a profissão.

Estou a mais de 25 na advocacia (profissional liberal) e cada dia que passa, mais me apaixono pela nobre função.

Meus clientes são os grandes colaboradores na realização desse meu sonho de adolescente, que hoje é uma realidade.

Entretanto, entendo que qualidade no atendimento também dependem de conhecimentos, técnicas e métodos, que podem ser adquiridos pela experiência e/ou por estudos.

Grato pela oportunidade.

Paulo Arias

[Escrito por Marco Antonio P. Gonçalves]

Marcelo, agradeço seus sempre ótimos comentários. Sei que a pergunta é vaga, mas seu objetivo foi mais fomentar um debate no blog e no grupo. A próxima pergunta que lançarei talvez faça mais sentido e feche o conceito geral que desejo colocar em debate.

De qualquer modo, e ainda que um atendimento com padrão mínimo de qualidade seja o mínimo que os escritórios e advogados devam oferecer para seus clientes, será que eles efetivamente conseguem fazê-lo para todos os clientes?

Quanto a oferecer um atendimento de excelência para clientes representativos, estou com você!

[Escrito por Marco Antonio P. Gonçalves]

Paulo, estou de acordo. Não adianta o atendimento ficar apenas na educação, na presteza, se nada de bom, de substancial, é oferecido aos clientes. Estar muito bem preparado, em todos os sentidos, é essencial, mas segundo se discute hoje em dia, isso todo mundo faz. Ou será que não?

Ainda que todo mundo faça, e quanto ao atendimento mínimo para todos? Creio que o gargalo atual não é tanto no conhecimento, mas na forma como se dá o relacionamento entre escritório/advogado e cliente (PF ou PJ).

Qual a sua opinião a respeito?

[Escrito por Marco Antonio P. Gonçalves]

Daniel, vamos dizer que seja possível definir um padrão mínimo plenamente aceitável e implementável. Ainda assim será possível colocá-lo efetivamente em prática? Seus comentários finais já dão uma pista do que ocorrerá, não?

De qualquer modo, quanto maior o escritório, e consequente o se número de clientes ativos, mas difícil penso que será implementar um atendimento mínimo, seja de qual tipo ele for.

E outro ponto importante. O que cada cliente efetivamente deseja? Alguns podem se contentar com o abaixo do mínimo, mas outros não. E se os que não se contentam são de pouca representatividade para o escritório? O escritório deverá oferecer algo diferenciado para esses em detrimento de clientes de maior peso?