O cliente em segundo lugar

O cliente em segundo lugar?

Sim, o cliente em segundo lugar!

Mas faz algum sentido?

Todo!

Li recentemente uma entrevista que os consultores Lara Selem e Rodrigo Bertozzi concederam ao blog BizRevolution, e Bertozzi, em uma de suas respostas, comentou sobre o livro O cliente em segundo lugar, escrito por Hal Rosenbluth e Diane McFerrin. Não conhecia esse livro, mas gostei muito de sua proposta que, embora óbvia e geralmente ignorada, faz total sentido. Afinal, como melhor atender os clientes externos se os clientes internos são mal atendidos?

O resultado externo é resultado direto do resultado interno. Outro dia mesmo estava trocando idéias sobre um treinamento onde me pediram para falar de relacionamento do ponto de vista externo (clientes, mercado etc) e interno. De cara rebati que era muito importante falar de relacionamentos internos, por que se a coisa não estiver bem internamente, será muito difícil contar com a boa vontade de todos na hora de atender o mercado. Esse raciocínio é mais do que óbvio, mas nunca o tinha enxergado sob a perspectiva de "o cliente em segundo lugar". Estamos habituados a falar em colocar o cliente nas alturas e tudo o mais, mas, na ordem natural das coisas, quem deve vir primeiro são os funcionários. Todos, sem exceção.

Considerando que o marketing, para ser bem sucedido em um escritório de advocacia, deve envolver todos e não apenas os advogados, entendo que esse tipo de proposta merece ser devidamente considerada. Em outras palavras, devemos ter nossos funcionários em primeiro lugar para que eles, por sua vez, tenham o cliente em primeiro lugar.

Então, o cliente deve mesmo vir em segundo lugar?