O cliente nem sempre tem razão

O cliente é rei!

O cliente tem sempre razão!

Será mesmo?

Dando sequência ao meu post de ontem, O cliente em segundo lugar, gostaria de chamar a atenção para uma outra questão que muito se fala sobre clientes. Está mais do que claro de que não há problema algum em o cliente vir em segundo lugar, desde que quem venha em primeiro seja o funcionário. Essa é a ordem que, se bem aplicada, faz tudo funcionar muito bem e traz bons resultados para todos. Mas e quanto ao cliente ter sempre razão?

Considero que esse bordão faz sentido desde que o cliente seja um bom cliente. Afinal, se temos que nos comportar como bons prestadores de serviços, por que o cliente também não deve se comportar adequadamente? A relação deve sempre ser equilibrada, do tipo ganha-ganha.

Mas do que um mero detalhe, é uma questão muito importante a ser considerada na hora de lidar com a clientela, pois existem clientes e clientes (outro dia mesmo estávamos debatendo isso no Marketing Jurídico Brasil). Nesse sentido, destaco um trecho do livro Marketing de baixo custo e alto impacto, escrito por John Jantsch:

Clientes que não respeitam o valor que você traz, não pagam em dia e não cumprem sua parte irão levar sua empresa de marketing para baixo mais rápido do que qualquer outra dinâmica empresarial.

Ainda sobre essas questões, gostaria de destacar uma rápida entrevista que Danny Meyer, empresário norte-americano do ramo de gastronomia, concedeu à revista Exame em 2006. A entrevista completa (sete perguntas) está disponível apenas para assinantes, mas as duas primeiras estão disponíveis e tem tudo a ver com o presente post e também com o de ontem:

1 - O que há de errado com o bordão "O cliente vem sempre em primeiro lugar"? Isso é um mito. Minha experiência ensina que, em primeiro lugar, deve vir a equipe do negócio. Não há como agradar aos consumidores sem contar com funcionários comprometidos com a qualidade e felizes com o trabalho.

2 - Que outros mitos há sobre o cliente? É errado dizer que o cliente tem sempre razão. Às vezes, os consumidores fazem queixas descabidas ou destratam os membros da equipe. Ouvir o cliente é importante, mas não implica aceitar tudo o que vem dele. Você ganha o respeito das pessoas também mostrando que elas podem estar erradas.

Comments

[Escrito por Marcelo Vanderlinde]

O Danny Meyer resumiu bem:

"Ouvir o cliente é importante, mas não implica aceitar tudo o que vem dele. Você ganha o respeito das pessoas também mostrando que elas podem estar erradas".

A necessidade de se alertar os clientes sobre os erros é ainda mais importante na advocacia, onde os efeitos de uma decisão equivocada poderão ser desastrosos.

De qualquer forma, poderiamos relativizar o jargão para "o BOM cliente QUASE sempre tem razão"

[Escrito por Marco Antonio P. Gonçalves]

Marcelo, a grande questão reside no escritório/advogado procurar mapear a sua clientela e segmentar os clientes por diferentes critérios.

Sempre existirão clientes que vão se mostrar ruins em todos os quesitos possíveis e que, muitas vezes, são os mais complicados de lidar. São esses que, quanto criticam, acabam causando uma "tempestade em copo d'água" por total desconhecimento interno de quem efetivamente se trata. É o que sempre falo, existem clientes e clientes... e aqueles que são inadequados para o seu escritórios podem se mostrar excelentes para outros escritórios e advogados.

O importante é identificar e manter os clientes que realmente se "encaixem" no escritório.

[Escrito por Antoni Nelti Gonçalves de Souza]

Se prestamos um serviço de qualidade e transparência, temos a certeza que a experiência profissional nos mostra no momento certo quem tem razão. Clientes trapaceiros utilizam esta frase para se beneficiar de uma situação, já os clientes bons discutem em igualdade e buscam a razão junto com seu fornecedor. O problema no mundo dos negócios é que para vender mais ou prestar um serviço precisamos sempre deixar os clientes pensando que eles tem sempre razão... Só um ótimo atendimento e muito profissionalismo para derrubar este "bordão".